[DK] Danske Netbank Usability Problem
[English: From time to time, I will post stories in Danish, when I consider it to be specifically relevent to Danish usage, (or simply easier for me). Therefore, find the below story in Danish (and here is a translate article link, in case you want to read it in Englsh)]
Da Danske netbank for et halvt års tid siden opdaterede brugergrænsefladen, var det for at gøre banken mere brugervenlig.
En ting er dog blevet værre: Udbakke-metaforen. Nu er den gemt mere af vejen end nogensinde før.
Se fx her hvor jeg netop har lagt en regning i “udbakke” til betaling. Hvor lang tid var du om at finde den?
Lad os lige spole noget tid tilbage. Danske bank proklamerede at man ville investere op mod 1.000.000.000 danske kroner i at gøre netbanken mere brugervenlig. De kalder initiativet “Bedre bank” (link til “bedre bank” info). Her er et screenshot med teksten “Vi investerer massivt i brugervenlighed”.
Fra danske banks website... men uden link til uddybning af konkrete tiltag
Jeg benytter mest netbanken til betaling af regninger. Udbakken er en feature, som opvejer en væsentlig ulempe ved Nem-Id sikkerheden: Jeg slipper for den irriterende Nem-Id kode ved hver transaktion. I stedet kan jeg bruge udbakken, og betale alle regninger i een samlet transaktion, så jeg kun skal bruge Nem-Id koden en gang for alle betalinger.
Som ofte før, sættes sikkerhed i modsætning til brugervenlighed: Der er den ulempe ved udbakken at brugeren selv skal huske at tømme den. Og i tilfældet med Danske Bank, er udbakken vildt let at overse.
Problem: Udbakke let at overse
Hvor lang tid var du om at lokalisere udbakken på øverste screenshot. 1 sekund? 10 sekunder? Har du ikke fundet den endnu? Måske vidste du hvor du skulle kigge på forhånd. Jeg gjorde ikke. Og hvor pinligt det end måtte lyde, har jeg faktisk også lagt i udbakken, og glemt at tømme den. (Det er vel sket 3-4 gange det sidste år).
Lad os lige vende tilbage til screenshottet øverst. Jeg har netop lagt en regning til betaling i udbakke. Sådan her ser skærmen ud:
Netbanken på billedet giver korrekt to vigtige informationer:
1) Udbakken er ikke tom, og
2) Statusbeskeden viser at informationer jeg netop har indtastet, er gemt.
Hver af disse informationer er vildt vigtige. For regningerne bliver ikke betalt før udbakken er tømt, hvilket i sig selv er en vigtig information, Danske Bank udelader at skrive direkte. Disse informationer skal have 100% opmærksomhed i brugerens bevidsthed, men fylder kun 5% af skærmen.
Og statusbeskeden står endda nederst, hvor vi læser oppefra og ned.
Det meste af pladsen bliver faktisk brugt på indtastningsfelterne til en “ny transaktion” (“kontooverførsel” på skærmbilledet ovenfor). Dette er sikkert med tanke på, at folk somme tider vil indtaste flere overførsler, når de nu er i gang. Men vægtningen burde være omvendt, så man ikke overser at man har lagt i udbakken, og at udbakken kræver opmærksomhed.
Mit forslag: Tydelig status, med link til handling
Når udbakken er i brug er den vigtigst, ellers betales regningerne ikke. Derfor SKAL udbakken fremhæves når den er i brug. Et par enkelte midler til at fremhæve beskeden er:
1. Flyt vigtige beskeder til toppen.
2. giv status større visuel vægtning (jeg har tilføjet lidt farve)
3. Lav link til handling (jeg har skrevet “vis udbakke” som link i statusbeskeden)
Det kunne eksempelvis gøres sådan her:
Bonustip: Advarsel hvis banken forlades med fyldt udbakke
Som en sidste krølle på halen ville jeg nok lige tilføje en skræddersyet meddelelse til en bruger som ved et uheld forlader netbanken:
“Din udbakke indeholder transaktioner, som ikke er betalt. Tryk OK for at forlade netbanken. Tryk annuller for at gå til udbakke”.
Eller noget i den stil. Tilføj beskeden både ved log-af, timeout, og hvis brugeren forlader siden ved at bruge browserens “tilbage”-knap, lukker browser vinduet, eller skriver ny adresse i adresselinien.
Bemærk: For god ordens skyld bør jeg nævne at jeg pt. arbejder for en kunde (Nordea) der er konkurrent til Danske Bank.
April 25th, 2011 at 20:46 (GMT-1)
Hej Jesper,
Tak for dine konstruktive forslag til forbedring af netbanken. – Vi er glade for idéer fra dig og andre, der har netbanken som dagligt redskab.
Netbanken gør flere ting for at synliggøre, når der ligger noget i udbakken. For jeg er enig med dig i, at det naturligvis ikke er tilstrækkeligt blot at vise antallet i venstremenuen, ligesom statusbeskeden nederst på skærmbilledet også er meget diskret isoleret set.
Netbanken gør derfor også følgende, når der er noget i udbakken:
1) Der vises en besked på forsiden af netbanken, hvor der står, at der er noget i udbakken. Så er det synligt, når du vender tilbage til forsiden.
2) Der kommer en advarsel om, at der er noget i udbakken, når du logger ud.
3) Det, du har lagt i udbakken, gemmes, til du logger ind næste gang.
Så alt i alt synliggøres udbakkens indhold 5 forskelige steder rundt omkring i netbanken, men dit indlæg tyder på, at det slet ikke er tilstrækkeligt.
Udbakken bliver ikke benyttet ret meget – heller ikke nu, hvor der er kommet NemID. For du skal kun taste dit kodeord ind, når du godkender indbetalingskort og overførsler mv. Man skal altså ikke finde en kode på NemID-nøglekortet.
Jeg er usability-specialist ligesom dig og arbejder til dagligt med at gøre netbanken brugervenlig, og jeg vil gerne prøve at gøre løsningen endnu mere brugervenlig. Det kræver blot, at du skriver tibage med lidt flere oplysninger:
1) hvad du plejer at lægge i udbakken
2) i hvilke situationer, du lægger noget i udbakken
Med venlig hilsen
Jens Sandberg Madsen
Usability-specialist i Danske Bank
jemad@danskebank.dk
April 26th, 2011 at 01:03 (GMT-1)
[…] [DK] Danske Netbank Usability Problem […]
May 2nd, 2011 at 19:18 (GMT-1)
Det er da totalt skudt i låget at placere “udbakke” der, men hvad der er endnu værre er da at de har placeret statusmeddelsen i bunden af skærmen på den måde, jeg tror aldrig jeg selv ville opdage den, ville nok nærmere kigge på tallet i udbakke for at se om den var blevet tilføjet,!
kom til at indtaste fejl ved mit navn før.. her er den rigtige.. håber du kan slette dette stykke tekst ;)
May 11th, 2011 at 18:15 (GMT-1)
Translation to english or spanish? Thx.
May 13th, 2011 at 15:51 (GMT-1)
thanks i understand article by hard
May 14th, 2011 at 01:31 (GMT-1)
I was confused at the first time reading the text. But after using the google translator, I quite understand. Thank you
May 18th, 2011 at 16:26 (GMT-1)
thanks i understand article by hard
May 20th, 2011 at 11:25 (GMT-1)
Cant seem to find the translation link, I have this one danish client and i seriously am looking for a good online translator at the moment. Please re-post the link.
May 22nd, 2011 at 10:33 (GMT-1)
IE translator has helped me to read the article.
May 22nd, 2011 at 15:59 (GMT-1)
Hey, couldnt find the link to the english version of this article. Could you post it again please? The google translator tool didn’t help much :/
May 22nd, 2011 at 22:06 (GMT-1)
Article took time for understanding but with translator
May 28th, 2011 at 02:41 (GMT-1)
Hi Jesper, perhaps you forgot to put the link to the English version. I can deal with Spanish but this one is Danish. Any link to either English or Spanish? Thanks.
May 31st, 2011 at 11:08 (GMT-1)
Your translation link to english isn’t there! :-) Please add… I love your blog.
June 7th, 2011 at 04:57 (GMT-1)
I know a little bit but I found that my language skills weren’t quite good enough. I used google translate and that helped but there was still a few things that I didn’t quite understand. Any lnk to an English version?
June 11th, 2011 at 09:47 (GMT-1)
I translated the webpage via google translate and I must say it was worth translating and reading !
June 14th, 2011 at 19:35 (GMT-1)
Jeg bor i Amerika, og jeg kan ikke tænke på en bank websted, der er intuitiv. De giver mening for det meste, men overordnet kunne være meget bedre. Jeg ved ikke, hvorfor de ikke opdaterer overvejer mængden af penge de har! HSBC er en af de banker, for eksempel. Det tager tre klik gennem tre sider bare for at logge ind på systemet.
June 17th, 2011 at 04:52 (GMT-1)
That’s same story anywhere else on place except several countries. Online banking UIs really horrible in my countries and many Asian countries i have noticed. Why can’t they come up with atleast a good CSS and easy to navigate menu?
December 29th, 2011 at 05:40 (GMT-1)
Hej. Glimrende post, og glimrende blog.
Jeg kunne godt taenke mig at se en post om Finansbanken/Spar Lolland’s nye netbank interface.
Jeg har vaeret kunde i Finansbanken siden dengang de hed Skandia (senere Eik Bank) og deres interface og kundeservice har altid vaeret fremragende, saa vidt jeg husker. De var ikke min primaere bank da jeg boede i Danmark, men er nu hvor jeg bor i udlandet den eneste danske bank konto jeg valgte at beholde.
Men: nu kan jeg ikke finde ud af at bruge netbanken mere. Jeg kludrer rundt paa jagt efter de simpleste funktioner. Baade funktionernes placering og navne er anti-intuitive efter min mening…
Lige nu sidder jeg og kan ikke finde ud af at indbetale et indbetalingskort via netbank. Det burde ikke tage mere end 1 minut. Jeg har udfyldt felterne men er ikke sikker paa om jeg har gjort det rigtigt for navnene korresponderer ikke med girokortet (fra Skat), saa jeg er ikke tryg ved at klikke paa ‘OK’.
Jeg landede paa denne post ved at soege paa ‘hvordan inbetaler man et girokort netbank’ i Google images – haabede paa et screen print billede der ville afklare situationen. Men nej, dit screen print handler om beloebsoverfoersel i Danske Bank… jeg kan kun opfordre til at tage fat paa Finansbanken.